Live Chat: comunica in tempo reale con i tuoi clienti

Oggi parleremo di:

• Live Chat: la nuova risorsa per le aziende
• Come si presenta una Live Chat su un sito web
• I vantaggi di una Live Chat per gli utenti
• I vantaggi di una Live Chat per l’azienda
• E-commerce e Live Chat: quando l’assistenza clienti non può proprio mancare
• Gli errori da evitare con le Live Chat
• La chat giusta per ogni necessità
• Chatbot: intelligenza artificiale al servizio dell’utente
• WhatsApp: le vendite online via chat saranno il futuro?

Live Chat: la nuova risorsa per le aziende

Cominciamo con una cifra bella grossa: oggi, un miliardo e mezzo di persone utilizza WhatsApp, la più popolare applicazione di instant messaging nel mondo. Un dato che dimostra quanto lo strumento chat sia divenuto popolare e, soprattutto, quanto sia fondamentale, nel mondo moderno, il servizio base che una Live Chat offre: poter comunicare in tempo reale anche a distanza.

“Dialogare con l’azienda in maniera semplice, immediata e informale.”

Ma se fino a qualche tempo fa le chat erano appannaggio quasi esclusivo delle comunicazioni tra privati, oggi, sempre di più, sono diventate una risorsa fondamentale per le aziende nei processi di vendita e assistenza al cliente.

Cambiano i protagonisti e cambia il contesto di utilizzo, dunque, ma lo scopo ultimo della chat rimane: accorciare le distanze. In questo caso, parliamo delle distanze che esistono tra un brand che desidera andare incontro alle necessità del suo cliente, anche potenziale, e gli utenti che si aspettano di ricevere un supporto rapido e utile durante tutte le fasi di avvicinamento, conoscenza, scelta e acquisto di un prodotto.

Come si presenta una Live Chat su un sito web

Quando sul sito web di un’azienda è presente una Live Chat, questa solitamente appare come una semplice tendina a scomparsa, posizionata nell’angolo in basso a destra dello schermo, una zona sicuramente visibile, ma non centrale né tanto meno appariscente.

Anche la sua struttura è pensata per non dare troppo nell’occhio, ma per risultare, invece, semplice e intuitiva: un campo in cui inserire il messaggio, un’area in cui poter visualizzare l’intera conversazione e pochi comandi interattivi per inviare il messaggio, ridurre o disattivare la chat, inserire immagini, emoji e quant’altro. Insomma, la chat, già dal suo aspetto, si presenta come un’opportunità da cogliere, ma solo all’occorrenza.

I vantaggi di una Live Chat per gli utenti

La domanda da porsi quando si decide di inserire una chat sul proprio sito aziendale è la seguente: ai miei clienti può tornare utile? 

I motivi per attivare una Live Chat possono essere molteplici e, in un modo o nell’altro, riguardano proprio i clienti e le loro esigenze da soddisfare.

• Semplificare la vita dell’utente
• Supportare il cliente nella scelta di un prodotto o servizio offerto
• Aiutare il cliente nel finalizzare l’acquisto (ad esempio, nel momento del pagamento)
• Rispondere a dubbi, domande e richieste, possibilmente prima di perdere il cliente
• Offrire un supporto post-vendita

“Comunicare in tempo reale anche a distanza”

La chat è tanto apprezzata dagli utenti perché consente di dialogare con l’azienda in maniera semplice, immediata e informale. È uno strumento sicuramente meno impegnativo del telefono e decisamente più immediato della posta elettronica. Queste sono le esatte caratteristiche che permettono all’utente di risolvere i suoi dubbi e di convertirli in acquisto. Basta veramente poco (in termini di tempo d’attesa e intoppi non risolti al più presto), infatti, per far saltare il banco e perdere un cliente che fino a pochi istanti prima era pronto all’acquisto.

I vantaggi di una Live Chat per l’azienda

Soddisfare i propri clienti è sicuramente un dovere da perseguire nella gestione del proprio business, ma a una condizione precisa: il gioco deve valere la candela. Attivare una Live Chat sul proprio sito significa investire risorse in questo strumento.

E non parliamo solo di risorse economiche, ma parliamo soprattutto di risorse umane che si occupino di presidiare la chat per tutto il tempo in cui essa è in funzione. Risorse tolte, probabilmente, ad altri compiti altrettanto importanti per l’azienda.

“Un’opportunità da cogliere, ma solo all’occorrenza.”

Per un’azienda che si rispetti, qualunque investimento deve avere il suo ritorno. Nel caso della chat, il ritorno lo si può misurare in conversioni. O meglio, in risposte utili fornite dalla chat trasformatesi in effettive conversioni. Se la nostra chat è in grado di accompagnare l’utente in tutto il processo di acquisto, risolvendo dubbi ed eliminando ostacoli che questo può incontrare nel percorso (per colpa sua o nostra), conducendolo alla definitiva conversione (l’acquisto), allora il nostro investimento sarà stato ripagato per una sua piccola quota, non solo in termini prettamente economici, ma anche in termini di affidabilità del marchio. Nella testa del cliente dovrà rimanere impressa questa frase: “l’azienda c’era quando ho avuto bisogno”.

E-commerce e Live Chat: quando l’assistenza clienti non può proprio mancare

Il discorso fatto finora è vero, a maggior ragione, per quelle aziende che offrono uno shop online. Nei siti di e-commerce si svolge la fase, forse, più delicata del rapporto azienda-cliente, quella della vendita online. Delicata per diversi motivi:

• Il cliente non può vedere né toccare la merce di persona (deve fidarsi delle immagini o delle descrizioni proposte dall’azienda)
• Il cliente può percepire una difficoltà di qualunque tipo (in fase di inserimento dati, in fase di pagamento, per la lentezza di caricamento delle pagine…) che lo allontani dall’acquisto

“Un utente in attesa è un cliente perso.”

Insomma, fiducia del cliente e problemi risolti sono gli obiettivi da raggiungere. Diventa qui fondamentale il lavoro dell’assistenza clienti, la quale può intervenire in maniera più tempestiva ed efficace nel momento in cui è presente un servizio di chat con le caratteristiche di semplicità e immediatezza fin qui descritte.

Gli errori da evitare con le Live Chat

Bene, abbiamo fatto tutte le nostre considerazioni sui vantaggi che derivano dall’attivare una chat sul nostro sito e, in base al nostro business, abbiamo valutato proficuo un investimento di tempo, risorse e denaro da dedicare a questo strumento. Ora, attiviamo la chat e vediamo in quali errori è più facile incappare:

• Far attendere troppo tempo l’utente: presidiare costantemente la chat è fondamentale. Un utente in attesa è un cliente perso.
• Non stabilire o indicare orari precisi per il supporto via chat: il settaggio degli orari di disponibilità live è d’obbligo per non ricevere i messaggi in orari in cui siamo impossibilitati a rispondere.
• Non chiedere i dati principali dell’utente.
• Ostacolare con la chat la lettura del sito: la chat dev’essere presente, ma non invadente.
• Sviluppare una chat che non si sposi con il mobile: oggi la maggior parte degli utenti usa un device portatile per chattare. Ricordarsi di pensare anche e soprattutto a loro.
• Non affiancare alla chatbot una presenza umana: i messaggi di risposta automatici di una A.I. arrivano fino a un certo punto e spesso sono in grado di risolvere solo i problemi più semplici e basilari. Ci saranno sempre richieste specifiche che il bot non è in grado di soddisfare.
• Attivare una chat quando non serve: la chat non è obbligatoria. Alcuni siti offrono servizi per i quali una chat può non essere affatto necessaria. Ad esempio, se gestiamo un blog informativo una chat diventa pressoché inutile.

“Attivare una Live Chat sul proprio sito significa investire risorse”

La chat giusta per ogni necessità

A inizio articolo abbiamo accennato alla chat sicuramente più famosa del globo, WhatsApp, un’app che come detto ha spopolato innanzitutto nella comunicazione tra privati. Ma in virtù delle esigenze specifiche delle aziende, invece, il mercato offre diverse tipologie di chat, in grado di soddisfare diverse necessità. Vediamone alcune:

• Zendesk Chat: molto apprezzata da chi gestisce e-commerce per la sua capacità di adattarsi all’utilizzatore offrendo statistiche, tracking delle conversioni e ottimizzazione della visibilità sui più diversi device.
• Olark: chat professionale e specifica per le sue funzioni multiutente. Ottima per grandi aziende che necessitano di attivare chat d’assistenza con più operatori.
• Tidio: interfaccia accattivante, moderna e personalizzabile, user experience intuitiva e accessibile, ottimo mix di chatbot, Live Chat e ticket system.
• Smartsupp Live Chat: semplicità d’uso, d’installazione e di settaggio e universalità del plug-in sono le sue caratteristiche. Si può installare la chat sul portale Joomla, sull’e-commerce Magento, sul blog WordPress…
• WhatsApp: passato, presente e futuro delle Live Chat. Uno studio condotto da Nielsen, dimostra che il 65% degli utenti si aspetta di poter comunicare sempre più spesso con le aziende via WhatsApp. E WhatsApp si è attrezzato per questo, con la sua applicazione Business per le piccole imprese e con la versione Enterprise per i brand più grandi. Come utilizzarle? Dalla customer care al supporto per chi acquista online, fino alla possibilità per l’azienda di inviare notifiche con news e promozioni.

Chatbot: intelligenza artificiale al servizio dell’utente

Chatbot: in altre parole, un software in grado di passare a pieni voti il Test di Turing. Il test serve a determinare se una macchina sia in grado di pensare o meno. Per soddisfare questo requisito, Alan Turing, già nel 1950, disse che se un software fingeva di essere umano in una conversazione in tempo reale senza che l’interlocutore fosse in grado di distinguere tra uomo e macchina, allora il test poteva considerarsi superato.

Ebbene, le chatbot di oggi sono progettate proprio per simulare un comportamento umano in vari ambiti: dalla guida in linea, alle FAQ, fino a vere e proprie conversazioni in tempo reale con l’utente per assisterlo con informazioni più o meno specifiche.

La nuova frontiera della chat, penserete. E invece no, perché il mondo digitale è già tre passi avanti e guarda sempre al futuro.

WhatsApp: le vendite online via chat saranno il futuro?

Già, le chatbot, con quel “bot” che fa tanto fantascienza, non sono altro che un piccolo tassello, che andrà sempre più perfezionandosi in futuro. A proposito di chat, infatti, è ancora una volta WhatsApp a farci capire cosa ci attende nei prossimi anni.

“Oggi, un miliardo e mezzo di persone utilizza WhatsApp.”

Secondo le intenzioni del colosso, infatti, le chat di domani amplieranno notevolmente la loro sfera d’azione, per quanto riguarda l’applicazione business, almeno in tre ambiti:

• Advertising: la pubblicità è già su WhatsApp e non ve ne siete accorti. Dalla fine del 2020 sono state inserite le sponsorizzazioni su WhatsApp, inserzioni poco invasive (per ora) che trovano spazio negli aggiornamenti di stato.
• Pagamenti: anche Facebook Pay è già attivo da qualche tempo. La nuova piattaforma dedicata alle transazioni digitali funzionerà a breve e a pieno regime anche su WhatsApp. Volete saperne di più? Scaricate l’App Facebook Pay e chiedete informazioni alla Live Chat (se no cosa abbiamo parlato a fare fino ad ora?)
• Vendita online: in arrivo in casa Whatsapp anche la funzione catalogo, che consentirà agli utenti di WhatsApp Business di creare la propria vetrina di prodotti con immagini, descrizioni e prezzi. Ebbene sì, le chat faranno anche questo.

Insomma, una volta di più, ricordate che gli strumenti che servono sono tutti lì, a disposizione. Bisogna solo saperli usare. E se proprio non sapete come usarli… chiedete all’assistenza via chat.